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Nouveau site, nouveaux usages ...


site-trilport.jpgDeux évènements étaient prévus ce 21 décembre 2012, le premier déterminant pour chacun d’entre nous, puisqu’il s’agissait ni plus ni moins, de la fin du monde (excepté évidemment à Bugarach), il a fait long feu ce qui ne surprendra personne y compris beaucoup de Mayas et même Elisabeth Tessier, voyante de son état, c’est dire … 

l’autre insignifiant, la mise en ligne du nouveau site internet de Trilport ; un site de collectivité de plus, certes, mais dont quelques particularités méritent qu’on s’y arrête, ne serait ce que pour expliquer des choix qui peuvent surprendre mais révèlent une évolution des usages dont il faut prendre acte.

Si à l’origine ce type de site était une vitrine de la ville et des services mis à disposition des habitant, un produit fini et complet somme toute, ce temps est désormais révolu. Chaque site, compte tenu de la concurrence féroce règnant sur le web, mais également du manque de temps, de patience et d’attention que l’internaute dédie désormais à la recherche d’informations, doit apporter une véritable et rapide valeur ajoutée à l’utilisateur sous peine d’être délaissé. Soulignons qu’une mairie est aussi une administration dispensant des services quotidiens aux habitants, dont la nature même et le suivi, nécessitent des échanges fréquents entre administrés et administration, qu’ils soient « physiques » (accueil, rendez vous), ou téléphoniques et donc tributaires de contraintes liées à la disponibilité des personnes ou aux horaires des uns et des autres. Autant de limites dont s’affranchit allègrement  le web … 

Si auparavant un site internet était un tout qui se suffisait à lui même, le développement des réseaux sociaux et des blogs, font qu’il n’est désormais plus qu’un des composants, certainement central, d’un vrai « éco système ». Un site de collectivité, doit être utile pour être utilisé,  il faut qu’il soit pour cela informatif, facilitateur de citoyenneté grâce aux ressources et services qu’il propose, contribuant ainsi à améliorer concrètement la vie des habitants au quotidien, qu’ils soient à domicile, au travail, ou en déplacement butinant sur leurs tablettes ou leurs Smartphones.

Autant d’éléments qui ont nourrit la réflexion que nous avons initié, avant de lancer l’élaboration du nouveau site. Précisons, c’est très important à mes yeux, qu’il a été conçu par deux sociétés locales particulièrement innovantes, une web agencie et une  agence en communication qui ont fait preuve d’une totale complémentarité, d’un savoir faire et d’un sens de l’innovation qu’il convient de saluer, mais nous y reviendrons … Notre territoire, mais ce n’est pas un scoop, recèle d’une infinité de talents et ce n’est pas l’élu local que je suis qui s’en plaindra !

 

Abordons les particularités du site que nous pouvons considérer comme révélatrices d’évolutions en cours …

 

 

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Un site accessible à tous et partout

L’arrivée de l’IPhone mais surtout de l’IPAD, ont provoqué une véritable révolution des pratiques, tout le monde en convient, mais surtout des usages et c’est beaucoup plus radical.

La tablette et le Smartphone se sont imposés, bousculant et transformant en quelques années, les habitudes des internautes qui sont désormais en capacité de surfer a peu prés partout et tout le temps, y compris durant leur déplacement. La consultation, l’utilisation d’internet ne se limitent plus désormais aux seuls ordinateurs, une réalité dont doit tenir compte la conception et l’interface graphique de tout site. Les systèmes d’exploitation deviennent « mutli platerforme », Windows 8 illustrant parfaitement cette tendance.

Il faut désormais faire simple, dépouillé et efficace afin de tenir compte des contraintes et avantages liés aux écrans tactiles. Nous devons laisser le coté « usine à gaz » de trop de sites, véritables labyrinthes informationnels dans laquelle l’internaute se perd, ne trouvant pas le fil et l’information recherchée.

 

« La simplicité est la sophistication suprême » Léonard de Vinci

 

Cependant « faire simple », n’est qu’une apparence trompeuse car le résultat d’une longue réflexion collective et d’une analyse partagée menées très en amont, relayé et amplifié par un véritable savoir faire technique rassemblant : ergonomie, création graphique, efficience et utilisation du potentiel et de la puissance offerte par les nouveaux outils numériques du Web 2. N’oublions jamais que toutes les bonnes idées pour trouver leur concrétisation ont besoin « d’une bonne dose de savoir faire ». Un site internet est à la fois un mode de communication et d’échanges mais également une mine de ressources et de services professionnels, autant de finalités qui en font un outil de travail complexe à mettre au point, car il doit être accessible à tous …

L’analyse de l’offre, les sites de différentes collectivités, a démontré beaucoup de similitudes basées sur une conception qui à nos yeux ne correspondait plus au nouveau contexte informationnel. D’autant que le modèle officiel, répondant au cahier des charges de certaines agences numériques, est la chasse gardée de quelques entreprises qui trustent un bon nombre de commandes actuellement, notamment en Ile de France.

Nous avons recherché, un concepteur graphique pouvant travailler sur le cadre  pré défini et une web agencie pouvant mettre le tout en musique, ce qui est loin d’être le plus simple. C’est le tandem ayant déjà travaillé sur le site de l’ancre de lune, qui nous a fait la meilleure proposition, deux  entreprises travaillant  toutes deux sur le Pays de Meaux : Concordance(s) et Absolute Web.

 

 

Télé services ou évolution des services ?

Pour beaucoup de sites, les services en ligne ne constituent qu’une cerise sur le gâteau, une catégorie à rajouter (add on), histoire de faire « in ». Cependant, les outils numériques façonnent de nouveaux usages de la ville au quotidien et de nouvelles temporalités, ou plutôt instantanéités, tant la moindre attente, pourtant liée à des raisons logistiques légitimes, devient insupportable et génère désormais de la frustration.

Mais pour qu’un téléservice soit réellement efficient, il nécessite d’être intégré aux procédures en cours dans les services de la Mairie afin de contribuer à rendre ceci plus fluides et efficaces plutôt que de se traduire par un surcout de travail pour les agents (exemple : ressaisir des données collectées par Internet).
Le degré d’intégration comme la compatibilité avec les outils logiciels utilisés sont essentielles : téléchargement, inscription, signature électronique, télé paiement …

Une volonté d’intégration qui est au cœur de la démarche initiée pour ce nouveau site. Nous avons considéré les télé procédures comme le prolongement naturel de l’action des services d’une Mairie qui serait ouverte 24h sur 24 et 365 jours sur 365, du moins partiellement. Un objectif  qui a nécessité de prendre au préalable en compte les demandes et besoins de nos concitoyens (dépouillement et analyse de questionnaires), mais d'effectuer également un gros travail d’analyse de l’action de chaque poste de travail impliqué et une remise à plat globale du mode d’organisation des services. Cette dernière a été  menée en douceur depuis plus de dix huit mois et se poursuit toujours …

 

« Il n’y a de richesse que de femmes et d’hommes » Jean Bodin

 

Il ne faut jamais oublier que derrière le coté simple, innovant, graphique voir ludique d’une interface, il y a tout le reste, toute la mécanique : compétences, stress de l’agent territorial qui doit répondre aux demandes et attentes légitimes d’habitants de plus en plus exigeant alors qu’il a de moins en moins de soutien des services de l’Etat ou des autres collectivités et des délais qui se raccourcissent comme peau de chagrin.  Sans oublier la nécessaire et indispensable formation à ces nouveaux outils qui exigent plus que de la souplesse, une vraie révolution culturelle.

Beaucoup de pistes restent à développer ou explorer, certaines déjà sont d’ailleurs dans les tuyaux : renforcement de l’inter opérabilité entre internet, applicatifs de gestion professionnels et extranet (agents et élus), mise en place du télé paiement et de la signature électronique, intégration de nouvelles fonctionnalités connectées à d’autres acteurs (dont l’état) …

 

Créer de nouveaux liens

Si la ville est encore, et quel Maire s’en plaindra, le lieu  « investi » comme référent identitaire par l’ensemble de nos concitoyens, force est de constater que face aux aléas de la vie ou aux limites du parcours résidentiel proposé par nos collectivités, la « communauté d’une ville » rassemble plus de monde que la simple somme arithmétique de ses habitants.
Elle réunit en effet, citoyens d’hier et parfois d’avant hier résidant souvent à des centaines, voir des milliers de kilomètres et qui demeurent attachés à leur ville de cœur, mais aussi tous ceux qui aspirent à y vivre comme l’ensemble des partenaires de la collectivité.

Dans le village mondial des réseaux sociaux, la proximité est numérique et tient plus au lien affectif, quelquefois même virtuel, qu’à la géographie ou à la spatialité des lieux. L’espace urbain numérique est presque sans limite, il s’apparente à un ensemble de flux, de réseaux, de proximités ou de communautés qui s’entrecroisent et quelquefois s’entre mêlent. Nous sommes au temps des nouvelles sédentarités, dans lesquelles le citoyen est « partout chez lui » comme l’écrit l’urbaniste Paul Virillio.

Le développement des réseaux sociaux conduit à investir de nouveaux champs informationnels, qui s’ils sont complémentaires d’un site internet possèdent leur propre géographie, légitimité, règles et grilles de lecture. Nous sommes désormais en présence d’un véritable éco système qui dynamisent les liens avec et entre les habitants, facilitent proximités et échanges, et regroupent plusieurs composantes, véritable flotte numérique : outre le site institutionnel, vaisseau amiral, une page Facebook, un compte Twitter, un blog, un journal papier trimestriel, une newsletter et bientôt des liens directs avec des objets communicants et connectés ou des supports d’affichage dynamiques …

 Aujourd’hui plus que jamais pour reprendre la citation de Max Weber, citant un adage datant du Moyen Age et qui soulignait que vivre en ville alors, dispensait des liens du servage :

« l’air de la ville rend libre » (Stadt Luft macht frei ”),

Mais il faut lire ici, bien évidemment, de la ville numérique ...

 

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